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Die E-Mail-Flut in den Griff bekommen: so funktioniert´s

Top-Beraterin Kathe Grooms gibt Tipps, wie Unternehmen und Mitarbeiter ihre E-Mail-Korrespondenz erfolgreich managen können.

E-Mail-Überfluss: ein Top-10-Ärgernis

Eine Top-Führungskraft erzählte mir gestern: „Ich habe am Sonntag drei Stunden damit verbracht, meine E-Mails durchzugehen. Wie kann ich solcherart eingesetzte Zeit – gerade im Hinblick auf einen guten Kundenservice – dann wenigstens am besten nutzen?
E-Mails lesen und beantworten nimmt täglich unglaublich viel Zeit in Anspruch. Das ist nicht nur frustrierend, sondern auch ineffizient. Die meisten Berufstätigen verbringen 30 bis 40 % ihrer Arbeitszeit mit der Beantwortung von E-Mails. Alle ertrinken in der E-Mail-Flut, und das, obwohl jedes Unternehmen seine Arbeitsabläufe rationalisieren und die Produktivität des einzelnen Arbeitnehmers steigern möchte.
Die massive Überlastung durch die Flut der Mails steht immer wieder ganz oben auf der Beschwerdeliste der Arbeitnehmer. Täglich kämpfen wir damit, die Zahl der unbeantworteten Mails zu reduzieren und fühlen uns genötigt, permanent Antwort geben zu müssen. Wir resignieren, wenn nach längerer Abwesenheit rund 100 Mails im Postfach liegen.
Was können wir dagegen tun? Da gibt es einige Anstrengungen, die wir als Einzelne oder als Gruppe im Unternehmen leisten können. Werfen wir doch zunächst mal einen Blick auf unsere eigenen E-Mail-Gewohnheiten.

Legen Sie eine Strategie fest

Die meisten Menschen machen sich zu wenig Gedanken über den Inhalt ihrer Nachricht. Meistens ist der Text zu lang und ohne Struktur. Machen Sie sich bewusst, welche Antwort der Empfänger von Ihnen erwartet. Vergessen Sie nicht, dass die meisten E-Mails nicht von vorne bis hinten durchgelesen, sondern lediglich kurz überflogen werden, um die relevanten Informationen herauszufiltern. Wenn man diesen Punkt beachtet, kann man klare, präzise und zielgerichtete Nachrichten verfassen. Mit dem positiven Ergebnis, dass beim Empfänger keine Frage mehr offen bleibt, Sie selbst Zeit sparen und Sie gleichzeitig ein professionelles Bild von sich und Ihrem Unternehmen abliefern.

Schreiben Sie für „Überflieger“ und „Durchkämmer“

Beginnen Sie mit einer freundlichen Anrede, aber kommen Sie schnell auf den Punkt. Teilen Sie dem Empfänger mit, was Sie von ihm wollen. Beschränken Sie sich auf das Wesentliche, anstatt das Gegenüber mit ausschweifenden Informationen zu überfordern. Machen Sie deutlich, was Sie als Antwort erwarten. Fragen Sie sich selbst: Ist diese Mail verständlich, klar und präzise? Habe ich deutlich gemacht, bis wann ich eine Antwort erwarte? Sind meine Informationen vollständig?

Setzen Sie Ihren Fokus

Viele Arbeitnehmer berichten, dass sie bei einem langen, unstrukturierten Text den Überblick verlieren und dazu tendieren, Bleiwüsten einfach zu löschen oder zu ignorieren. Welcher Satz hat Relevanz? Die Suche nach den wichtigen Informationen kostet Zeit.
Setzen Sie einen Fokus! Durch Fettungen, Unterstreichungen, farbige Markierungen und eine sinnvolle Gliederung lenken Sie den Blick des Betrachters auf die wesentlichen Informationen. IBM-Studien zeigen, dass durch bewusstes Einbeziehen von „weißen Flächen“ das Auffassungsvermögen um 35 % gesteigert werden kann.

Gewinnen Sie selbst Zeit

Haben Sie gewusst, dass Sie eine ganze Minute dafür brauchen, um Ihre Konzentration nach einer Unterbrechung wieder zu erlangen? Wie viele Male am Tag passiert Ihnen das, wenn Sie das Signal einer eingegangenen Nachricht erhalten? Was glauben Sie, wie viele Minuten am Tag Sie allein dadurch vergeuden, dass Sie abgelenkt sind? Tun Sie etwas dagegen: Behalten Sie die Kontrolle!

  1. Schaffen Sie den Signalton ab.
    Sie brauchen ihn nicht. Sie können den Ton in Outlook unter Extras/Optionen/Einstellungen/E-Mail-Optionen/Erweiterte E-Mail-Optionen abschalten, indem sie das Häkchen für „Sound wiedergeben“ entfernen.
  2. Legen Sie eine regelmäßige Bearbeitungszeit fest.
    Besser alle 30 Minuten die eingegangenen Nachrichten checken als alle fünf Minuten. Überlegen Sie mal: Alle fünf Minuten bedeutet zwölf Unterbrechungen pro Stunde x 8 Stunden = 72 Unterbrechungen am Tag! Dagegen haben Sie, wenn Sie nur alle 30 Minuten Ihre Mails durchsehen, eine zweimalige Unterbrechung pro Stunde, das macht zusammen 16 Unterbrechungen am Tag. 72 abzüglich 16 Unterbrechungen: Sie haben 56 Minuten gewonnen!
  3. Arbeiten Sie mit einem farbigen Ordnungssystem.
    Sortieren Sie nach Priorität – nicht jede Mail muss sofort beantwortet werden. Sie können die Mails nach Dringlichkeit sortieren, indem Sie bestimmten Absendern oder Absendergruppen eine Farbe zuordnen. Outlook bietet diese Funktion unter Extras/Organisieren/Farben verwenden. Hier können Sie unter „Einfärben“ eine Mailadresse eingeben und die gewünschte Farbe eingeben. Aber übertreiben Sie es nicht! Wenn es zu bunt wird, verlieren Sie wieder den Überblick.

Entwickeln Sie Leitlinien für das ganze Team

Um den Umgang mit E-Mails für jeden Einzelnen zu optimieren, setzen Sie sich mit Ihrem Team zusammen. Einigen Sie sich auf feste Regeln: Keine unnötigen Höflichkeitsfloskeln wie „Haben Sie vielen Dank“, das dann wieder eine „Gern geschehen-Mail“ nach sicht zieht. Sprechen Sie darüber, wer wirklich per Mail angeschrieben werden muss. Rationalisieren Sie den Text auf ein Minimum: Stellen Sie zu Beginn des Textes kurz heraus, um was für eine Mail es sich handelt und enden Sie mit „EdN“ (Ende der Nachricht). Beispiele:

  • „Anfrage: Bitte senden Sie ab dem 1. September alle Berichte an Michael. EdN“
  • „Änderung: Meeting am 20. August, 8 Uhr, ist verlegt worden auf den 30. August, 8 Uhr. EdN“

Hinweis: Bei diesem Text handelt es sich um die unautorisierte Übertragung aus dem Englischen des Fachbeitrages von Kathe Grooms, der unter dem Titel „The Email Overload Challenge – Proven Tips for Gaining Control“ in den IPA-Institutsbriefen, Ausgabe Q III 2008, erschienen ist.